กระบวนการขาย
โดย...ดร.สุทธิชัย ปัญญโรจน์
งานทุกประเภทย่อมจะต้องมีขั้นตอนหรือวิธีการในการทำงาน งานขายก็เช่นกัน ผู้จะเป็นนักขายต้องทำความเข้าใจขั้นตอนต่างๆ ของการขาย ซึ่งขั้นตอนต่างๆ มีดังนี้
1.แสวงหากลุ่มลูกค้า การขายตรง การขายประกัน การทำธุรกิจเครือข่าย ต้องอาศัยการแสวงหากลุ่มลูกค้ามากกว่าการขายหน้าร้าน( ซึ่งส่วนใหญ่แล้วลูกค้ามีความจำเป็นหรือต้องการสินค้าจึงเดินเข้ามาซื้อหน้าร้าน)
สำหรับการแสวงหากลุ่มลูกค้า เราควรเขียนรายชื่อกลุ่มลูกค้าต่างๆ ลงในสมุดบันทึก ว่าเรามีคนรู้จักและเขามีความต้องการสินค้าประเภทไหน ลองวิเคราะห์ดูเขียนรายชื่อมาให้มากที่สุดก่อน สำหรับรายชื่อเช่น
-กลุ่มเพื่อน เราอาจแบ่งเป็น กลุ่มเพื่อนต่างๆ (เพื่อนเก่า เพื่อนร่วมสถาบันการศึกษา เพื่อนภรรยา เพื่อนสามี เพื่อนร่วมงานปัจจุบัน เพื่อนบ้าน เพื่อนของเพื่อนฯลฯ)
-กลุ่มญาติ เช่น ญาติของตัวเอง ญาติของภรรยา ญาติของเพื่อน ญาติของคนรู้จัก ฯลฯ
เมื่อได้รายชื่อแล้วลองมาวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้า การวิเคราะห์ความต้องการเราควรวิเคราะห์ก่อนเข้าไปพบสัมภาษณ์เพื่อเปิดใจการขาย
2.การทาบทาม และเข้าพบสัมภาษณ์หาข้อมูล(เปิดใจ) การทาบทามเป็นการนัดหมายลูกค้า อาจนัดหมายทางโทรศัพท์ หรือ หากเจอกันโดยตรงก็ควรทำการนัดหมายลูกค้าไว้ล่วงหน้าว่าจะเข้าพบกี่โมง เวลาไหน ถามความสะดวก เวลาว่างของลูกค้า
ผู้ขายควรเตรียมอุปกรณ์ต่างๆไปด้วย เช่น ปากกา ใบสมัคร ใบเสร็จรับเงิน แฟ้มการขาย สินค้าตัวอย่าง ฯลฯ
เมื่อเข้าพบแล้วจึงสัมภาษณ์เปิดใจการขาย การเปิดใจคือการเปิดประตูหัวใจเพื่อให้ ลูกค้าชอบและอยากพูดคุยกับตัวแทน
3.การเสนอขาย เป็นขั้นตอนในการนำเสนอสินค้า เพื่อให้ลูกค้าเกิดความต้องการ ซึ่งคนแต่ละคนมีความต้องการที่แตกต่างกัน ผู้ขายจึงควรนำเสนอสินค้าให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าให้มากที่สุด
4.การตอบหรือแก้ข้อโต้แย้งในการขาย ในระหว่างการเสนอขาย ลูกค้าอาจมีปัญหาเกี่ยวกับตัวสินค้า นักขายควรทำการบ้านมา นักขายต้องตอบ คุณลักษณะของสินค้า แบบสินค้า ให้ได้ด้วยความมั่นใจ หากผู้ขายตอบด้วยความไม่มั่นใจก็จะทำให้ลูกค้าเกิดความไม่มั่นใจในตัวผู้ขายและตัวสินค้า
5.การปิดการขาย การปิดการขายเป็นขั้นตอนที่สำคัญและยาก เนื่องจากธรรมชาติของงานขายเป็นงานที่ต้องถูกปฏิเสธ กล่าวคือ เมื่อผู้ขายเสนอลูกค้าไป 100 ราย ไม่ใช่ว่าจะมีคนซื้อทั้ง 100 ราย อาจจะมีคนตอบรับและก็มีคนปฏิเสธการซื้อ ดังนั้นผู้ที่จะเป็นนักขายต้องทำใจ
6.การส่งมอบสินค้า เมื่อลูกค้า ตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการของเราแล้ว การส่งมอบสินค้า เป็นขั้นตอนการขายอีกขั้นตอนหนึ่ง ระหว่างส่งสินค้า เพื่อให้ลูกค้าเกิดความมั่นใจ ผู้ขายควรทบทวนหรือแนะนำรายละเอียดสินค้าอีกครั้งหนึ่ง ในระหว่างการส่งมอบสินค้า ผู้ขายอาจมีโอกาสได้ลูกค้าเพิ่ม เพราะอาจมีญาติของลูกค้าหรือมีคนมาฟังด้วยระหว่างอธิบายสินค้า อธิบายขั้นตอนสินค้า ทำให้ผู้ที่มาฟังเกิดความต้องการก็เป็นได้ หรือไม่เช่นนั้น ผู้ขายควรขอต่อรายชื่อลูกค้า
7.การบริการหลังการขาย เป็นการบริการภายหลังซื้อสินค้าและบริการไปแล้ว การบริการหลังการขายเป็นอีกขั้นตอนหนึ่งที่ทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจในบริษัท ในสินค้าบริการหรือแม้กระทั่งตัวนักขายเอง การบริการหลังการขายทำได้หลายวิธี เช่น การส่งการ์ดอวยพรในเทศกาลต่างๆ การเยี่ยมเยือนลูกค้า การบริการตรวจเช็คสินค้า การเชิญชวนลูกค้าร่วมกิจกรรมต่างๆของบริษัท ฯลฯ
ฉะนั้น ผู้ที่ต้องการเป็นนักขาย ควรทำความเข้าใจ ควรศึกษา เรียนรู้ ขั้นตอนในการขายเพื่อนำขั้นตอนนี้ไปฝึกปฏิบัติ ซึ่งงานขายเป็น ทั้งศาสตร์และศิลปะ เราอาจนำไปประยุกต์ใช้ได้ สำหรับขั้นตอนการขายในบทความนี้ มีเนื้อหาค่อนข้างน้อย ท่านสามารถหาอ่านได้เพิ่มเติม
